¿Buscas que tu marca cuente con clientes fieles?

Crea portavoces de tu marca con la fidelización de clientes. Al contar con las recomendaciones de sus clientes satisfechos una empresa goza de una publicidad fortalecida por la experiencia positiva de haber consumido un producto o utilizado un servicio y recomendarlo a sus conocidos.

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¿Qué es fidelización de clientes?

La fidelización de clientes es la meta más valiosa que una empresa puede alcanzar, puesto que ha logrado que sus clientes prefieran sus productos por sobre los de sus competidores. Los clientes tienden a demostrar esa fidelidad con acciones que se deben convertir en métricas para una empresa. Las Métricas más importantes a evaluar son:

1. Índices de recompra.
2. Recomendaciones a la marca.
3. Apertura a probar nuevos productos.
4. Participación en sondeos.
5. Retroalimentación de productos.

La fidelización del cliente dependerá del conocimiento y la satisfacción en la atención que este recibió. Es por esto, que es muy importante mantener a los clientes, promover que regresen y buscar que obtengan los productos o servicios de manera constante. Es muy beneficioso crear una fidelización de clientes dado que retenerlos es crear un vínculo recíproco con ellos. Además, los clientes fieles suelen ser más permisivos con errores cometidos.

Para una empresa es más rentable económicamente el tener clientes fieles que obtener clientes nuevos.

Al evaluar la fidelización de clientes en Monterrey por parte de nuestros clientes, hemos encontrado un error muy común al invertir más recursos en comunicación, publicidad y prospección. Dejando de lado a clientes que ya han invertido en sus servicios.

Esos clientes fieles generan un «ingreso fijo» a la empresa con el que se puede planear un crecimiento o un desarrollo organizacional y lograr objetivos establecidos.

Nuestra forma de aplicar la fidelización de clientes en Monterrey es la de examinar todas las estrategias y acciones que lleva a cabo una empresa para conseguir retener a sus clientes actuales o pasados y adicionar estrategias probadas en otras empresas o en nichos similares. La idea es que los consumidores vuelvan a comprar los productos y servicios de la empresa, los recomienden y contribuyan de boca en boca al alcance de nuevos clientes.

La lealtad del cliente se ha transformado en una clave para el mejor rendimiento de las empresas. Actualmente, brindar un producto o servicio de calidad no resulta suficiente para incrementar la fidelidad de los consumidores. Por este motivo, comienza a ser necesario tratar de alcanzar esa lealtad utilizando estrategias de marketing y ventas más efectivas, aquellas capaces de elevar la confianza y lealtad de los clientes para que nunca más se alejen de la organización.

En el ámbito del mercadeo, la fidelización de clientes involucra una relación a largo plazo con los consumidores finales. Los objetivos del marketing, entonces, se centrarán en lograr que un consumidor que haya comprado un producto o servicio por única vez se vuelva un cliente recurrente que, además, actúe como portavoz de la compañía y atraiga nuevos compradores potenciales.

Pregunta sobre nuestros servicios de consultoría empresarial para asesorar a tu empresa con estrategias probadas y replicables en fidelización de clientes.

¿Cómo fidelizar a los clientes?

Existen distintas formas de lograr la fidelización de los clientes de una empresa. Una verdadera estrategia de fidelización construye relaciones con los consumidores basadas en la confianza, y para ello las empresas han de desarrollar distintos programas y técnicas que logren crear una relación duradera con sus clientes. Esta puede establecerse de distintas formas:

• Conociendo a tus clientes.
• Definiendo una estrategia comercial.
• Cuidando la relación establecida.
• Controlando sus resultados.
• Mejorando la lealtad de la empresa al cliente.

A nuestros clientes les mostramos que lograr una fidelización de clientes en Monterrey, significa crear estrategias que beneficien su estadía, compras y experiencia. De hecho, un cliente fiel es un cliente conquistado, confiado, seguro de sus opciones de compra. La buena comunicación es la base de una relación exitosa con el cliente. Es esencial establecer una atención al cliente receptiva y relevante, desde responder las preguntas del cliente antes de su compra hasta gestionar cualquier reclamo después de ella.

Lo más importante a la hora de fidelizar clientes es saber situarse en sus zapatos y entender por qué querrían ellos ser parte de su campaña, qué beneficio podrían obtener que sea lo suficientemente interesante y relevante como para dar una parte de su tiempo en lo que las compañías tienen para ofrecerles.

Sin importar las estrategias que utilice la empresa, ya sean programas, campañas o incentivos, es primordial, antes de comenzar, crear una relación sólida y recíproca con los clientes que se base en la confianza.

Definir una estrategia comercial.

En nuestra experiencia dentro de la fidelización del cliente en Monterrey mostramos que es muy importante definir una estrategia comercial con un sentido único y enfoque en el los consumidores. Las empresas que persiguen distintas metas a la vez son más propensas a fracasar en su estrategia. En algunos procesos de compra, las estrategias comerciales más efectivas son aquellas que envían contenido de valor en cualquier formato, adaptando sus servicios a los intereses y necesidades del cliente desde todos los ángulos.

Cuidar la relación con el cliente.

Por lo general, una empresa cree que cumple su objetivo de ventas una vez que el cliente ha adquirido su producto. Sin embargo, esa primera compra es el impulso que ayudará a construir una relación duradera a futuro con el cliente. Para lograr una verdadera fidelización de clientes lo importante, a partir de allí, es hacer crecer ese vínculo. Algunos servicios útiles para cuidar la buena relación con el consumidor son el buen servicio de post venta y garantía, atención al cliente, venta cruzada o up-selling, y muchos otros más.

Para conocer la satisfacción del cliente, se pueden verificar diferentes tipos de información: por qué un cliente favorece su oferta sobre otra, lo que aprecia en ella y, por el contrario, los motivos de su insatisfacción o por qué buscará en otra parte la respuesta a su necesidad. Por ejemplo, se puede evaluar la satisfacción confiando en los comentarios proporcionados por el propio cliente. Si su retroalimentación es positiva, puede trabajarse y reforzar las fortalezas que se han identificado. Si son negativas, es una base para mejorar su oferta.

Controlar los resultados.

Controlar los resultados y el ROI que puede generar la campaña de fidelización de clientes es importante si se cuenta con los resultados de cada producto o servicio en particular que ofrece una compañía. Para aumentar las ganancias, es imprescindible obtener cifras exactas y objetivas mediante un sistema de métricas basadas en lo que realmente le importa al cliente y aquellas relacionadas a los objetivos de la organización.

Desde nuestra experiencia dentro de la fidelización del cliente en Monterrey, el fidelizar al cliente se basa en crear estrategias para tener clientes satisfechos, mantenerlos recomprando los mismos productos y experimentando nuevos productos de la marca.

Mejora la lealtad de la empresa al cliente.

No es suficiente que el cliente sea leal a la compañía si ella no puede devolver el favor. Se puede aumentar la lealtad a través de gestos, regalos, sorpresas o acciones que muestren al cliente lo que hay detrás de un producto o servicio que se le entrega. Se trata de detalles recíprocos que aumentan su lealtad al expresar lo importante que es él para la empresa.

Si tenemos en mente la fidelización de clientes, es esencial brindarles a los consumidores distintos puntos de contacto con la empresa para que sepan que el equipo de atención está allí para ellos. Cuando una sola persona es toda la conexión del cliente con la compañía, el riesgo de insatisfacción aumenta, especialmente en los momentos de rotación de empleados, cuando se producen las mayores confusiones.

Estrategias de fidelización de clientes

Existen estrategias de fidelización de clientes para poner en práctica y así retener efectivamente a las personas que se involucran con el servicio. Así se utilicen herramientas de marketing y ventas o estrategias para construir una relación sólida apelando a los sentimientos, todas y cada una son igual de importantes en la fidelización del cliente. Estos son algunos ejemplos para conectarse con el consumidor a través de sus emociones:

• Crear una atmósfera de confianza.
• Proyectar a los clientes actuales en el futuro de la empresa.
• Ser asesores antes que vendedores.
• Mantener la comunicación con los clientes utilizando diálogos y encuestas.

Cuando las empresas integran una estrategia de servicio al cliente con la fidelización de clientes, se mantiene una lógica de ejecución. Se trata de construir una relación fuerte y de confianza basada en el deseo de crecer mutuamente.

La idea es pensar a largo plazo y proyectar a su cliente en un futuro obteniendo resultados gracias a su colaboración.

Si buscamos crear estrategias para fidelizar al cliente, se podría realizar:

1.- Crear una atmósfera de confianza:

Darle al cliente la confianza que necesita para depositar sus dudas e inquietudes es darle una posibilidad de ser leal al equipo de la empresa y las soluciones que tiene para ofrecer. Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente, la marca puede convertirse en una especie de referente del propio cliente, dándole apoyo en sus consultas tanto empresariales como personales.

La fidelización de clientes es el bien más preciado. Es imprescindible escuchar con atención sus peticiones de la misma forma que se escuchan sus elogios.

2.- Proyectar a los clientes actuales en el futuro de la empresa:

Una empresa no puede mantenerse a flote si no contempla a toda su cartera de clientes por igual. No solo debe enfocarse en cómo atraer clientes, sino que hay que tener presentes a aquellos que ya son consumidores y que, en el futuro, tienen el poder de incrementar los ingresos de la empresa si se los complace como ellos quieren.

Toda organización debe crear planes diseñados especialmente para la fidelización de clientes y hacerlos parte de la empresa, enfocando tanto sus estrategias de ventas como sus esfuerzos de marketing.

3.- Ser asesores antes que vendedores:

Una de las estrategias que más sirven a la hora de crear una relación con los clientes es acercarse a ellos mediante la ayuda que se les puede brindar y la asesoría en diversos temas que lo inquieten. Si te acercas a vender un producto directamente, puede generarse una reacción adversa y alejarlo aún más.

El interés debe estar en mostrarle todos los beneficios que puede obtener al relacionarse con la empresa, de forma “camuflada” y a través de sugerencias basadas en lo que lo acompleja, sin ser explícito en las ventas, y así tener un éxito asegurado.

Nuestro curso de ventas y negociación logrará hacer que la fidelización de clientes sea más fluída ya que ellos se sentirán en confianza y se sabrán escuchados.

4.- Mantener una comunicación con los clientes a través de diálogos y encuestas:

Un diálogo bidireccional es aquel que conlleva una retroinformación constante entre el cliente y la organización. Su diferencia con la comunicación unidireccional es que, en esta, no existe posibilidad de feedback, lo que reduce la transmisión de información que resulta valiosa para la producción futura de la empresa.

Lo que hemos visto al aplicar la fidelización del cliente en Monterrey, es que esta se logra a través de una comunicación entre ambas partes. Con la utilización de diálogos o métodos tecnológicos como encuestas detalladas, es posible saber con precisión qué es lo que el consumidor espera de los productos o servicios y cómo lo espera, para poder basar las decisiones futuras en la información que pueden brindar. Este es uno de los métodos más fáciles de obtención de información.

5.- Saca todo el partido a las quejas:

Aunque no sea lo que un gerente quiera escuchar, hacer uso del feedback o retroalimentación de los clientes es una gran estrategia para lograr la fidelización de clientes. Si puedes escuchar lo que les está haciendo falta y agregas sus sugerencias en tus productos o servicios futuros, tendrás su fidelidad asegurada.

¿Qué son los programas de fidelización de clientes?

Los programas de fidelización o programas de lealtad son estrategias de fidelización de clientes pensadas en base a beneficios para los consumidores, que de alguna forma luego lo serán para la empresa. Por lo general, al ponerlos en práctica, la organización entrega un beneficio (monetario o simbólico) a cambio de un aumento en las compras de los consumidores u otro tipo de acción comercial. Algunos ejemplos son:

• Programas de fidelización por puntos.
• Programas de fidelización por niveles.
• Programas de fidelización por recompensas.
• Programas de fidelización pagos.
• Programas de fidelización gamificados.

Para que el consumidor tenga un sentido de pertenencia a la marca que compra y estimule una relación estrecha con la empresa, se debe crear unos programas de lealtad donde haya una atención al cliente adecuada y un seguimiento de satisfacción que termina transformándose en la fidelización de clientes que buscamos.

Al aplicar los programas de fidelización en Monterrey, lo más óptimo es que sea segmentado ofreciendo el servicio o producto adecuado a diferentes grupos de consumidores.

Crear los programas de lealtad debe ser un proceso personalizado para la fidelización de clientes de cada empresa ya que se tienen que tomar en cuenta las variantes que involucra cada nicho de mercado.

Programas de fidelización por niveles:

Los programas de lealtad por niveles funcionan con la base de tener una reputación escalonada en la empresa y mientras más compras se realizan más peldaños se van subiendo en la organización.

El ejemplo más común es usar los niveles bronce, plata, oro, zafiro, diamante, etc. Al ir subiendo de nivel se hacen acreedores de mayores beneficios, descuentos o recompensas. Mientras esto va sucediendo la fidelización de clientes también aumenta porque invierten más tiempo en la marca y menos la van a querer avandonar. 

Programas de fidelización por recompensas:

En los programas de lealtad por recompensas por cada acción que tome el usuario se le asignará una recompensa previamente pautada, y el consumidor sabrá exactamente qué está en juego. En estos casos, la empresa debe poner recompensas valiosas que resuelvan una verdadera necesidad del cliente para que participe con gusto.

Una de las estrategias más utilizadas actualmente para la fidelización de clientes es la participación en sorteos o competencias en redes sociales. Es una buena forma de mantener a los clientes entretenidos a la vez que reciben algo a cambio.

Programas de fidelización gamificados:

En los programas de lealtad gamificados se les ofrece a los clientes participar en juegos, se los invita a compartir contenido en redes sociales y resolver distintos desafíos a cambio de unos beneficios en el futuro.

Para lograr la fidelización de clientes estos programas suelen ser muy utilizados ya que involucran mucho engagement de los participantes y tienen momentos divertidos.

Programas de fidelización por pagos:

Finalmente, los programas de lealtad por pagos brindan a los consumidores un sentido de pertenencia y exclusividad al darles un espacio en una membresía paga o club VIP por un pago mensual, al cual, luego, se le brinda privilegios mucho más beneficiosos.

No olvides que estos son solo unos ejemplos para lograr la fidelización de clientes. Los programas de lealtad son casi infinitos ya que los puedes mezclar o inventar los tuyos propios y las recompensas pueden ser múltiples, pon tu creatividad en acción y verás los resultados.

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