¿Buscas mejorar el Servicio Al Cliente en tu empresa?

La mayoría de las empresas dan por hecho que ya cuentan con un buen servicio al cliente, sin embargo, las personas a las que les toca evaluarlo es a los consumidores mismos. Para que una empresa se sirva de las ganancias de tener un buen servicio al cliente el cambio que debe hacer va más allá de comportamientos y actitudes de los equipos de trabajo, es contar con una cultura de atención.

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¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa para atender las necesidades de las personas que utilizan sus servicios. No sólo se trata de responder sus preguntas sino adelantarse a lo que quieren y cubrir sus necesidades de manera eficaz. El servicio al cliente se subdivide en:

• Antes de la compra.
• Durante la compra.
• Después de la compra.

El servicio al cliente es clave para el desarrollo de cualquier negocio, por ello es fundamental entender que no se refiere solo a la atención que se brinda al momento de la compra, comienza mucho antes de entrar en contacto directo con el cliente.

Para nuestra consultoría el servicio al cliente en Monterrey es un proceso que implica la preparación de todo el personal y las instalaciones para cubrir sus necesidades antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio. Todas estas etapas son igualmente importantes e influyen en la opinión que se formará el público sobre la empresa, pudiendo convertirse en embajadores o detractores de una marca, siendo el inicio o no de una buena relación. Las compañías, sin importar a qué se dediquen, deben comprender que uno de los pilares para tener un negocio próspero es ofrecer un buen servicio al cliente.

Todo empresario o director, incluyendo el dueño de una pequeña empresa o emprendimiento, debe comprender la importancia del cliente para la empresa. En este sentido, lo primero que se debe hacer es identificarlo y conocerlo, saber sus características y necesidades para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional, incluyendo la post venta.

Realizar un perfil buyer persona enseña que la mayoría de las empresas tienen más de un tipo de cliente ideal, ya que varían según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También serán diferentes en función de algunas variables como su experiencia previa, la importancia que pueda tener una compra concreta y su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios. Independientemente de sus características, la importancia del cliente para la empresa debe ser la misma. Sin embargo, conocer todos los detalles del cliente ayudará a ofrecer un mejor servicio.

Todas las organizaciones, sin importar su tamaño o naturaleza de negocio, deben tener un marco claro para el servicio al cliente. Deben dar a sus empleados formación periódica, sobre todo a los que mantienen trato directo con el consumidor, para que comprendan el papel que desempeñan y la actitud específica que se espera de ellos. Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio con el propósito de satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Tal vez muchos vendedores piensan que la clave para aumentar sus ventas está en el precio del producto o servicio, pero no siempre es así. El valor de un producto o servicio va más allá de su precio, muchas personas están dispuestas a pagar un poco más para poder disfrutar de un servicio premium.

Contáctanos a través de nuestra consultoría empresarial para mejorar tu servicio y atención al cliente en Monterrey y cualquier parte de Latinoamérica.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

Mejorar el servicio al cliente comienza a través de planes estructurados desde la cultura de la empresa. Es un proceso que involucra a todos los representantes de una marca ya que la experiencia del usuario debe de ser satisfactoria desde la adquisición del producto hasta el sentir que la marca lo respalda al usarlo. Para brindar un buen servicio al cliente se deben de seguir estas reglas básicas:

• Búsqueda de personal apto en cada una de las áreas.
• Capacitación del personal del área de manera continua.
• Preparar las instalaciones para brindar un buen servicio al cliente.
• Estar en continua retroalimentación con los consumidores.

A nuestros clientes les mostramos que el servicio al cliente en Monterrey es de suma importancia para el desarrollo de una empresa o emprendimiento, ayudará a comprender e identificar cuáles son las necesidades de cada usuario, para así, cubrir con todas las expectativas del mismo.

Es una realidad que existen muchos casos en los que la atención al cliente es deficiente. Cuando no se contestan los correos electrónicos ni las llamadas telefónicas, cuando los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento o no se respetan las ofertas, todo esto afecta las ventas y también la reputación de la empresa.

Para mejorar el servicio al cliente existen una serie de estrategias que explicamos a continuación:

Crear confianza en el cliente

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por un producto o servicio. Eso es un excelente comienzo pero el trabajo fuerte viene después. Para conseguir su lealtad, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busca o necesita, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que su fidelidad sea permanente.

Definir las métricas de servicio al cliente correctas

Contar con una lista precisa de indicadores y rendimiento del servicio al cliente es vital para optimizar la tasa de satisfacción y conversión. Estas métricas ayudarán a observar el impacto positivo o negativo de las iniciativas y acciones implementadas, las debilidades y fortalezas de cada estrategia y fomentará el trabajo constante del equipo para alinear cada acción de cara al servicio al cliente.

¿Cuáles son los pasos para mejorar la atención al cliente?

La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. La clientela, que siempre debe estar en el centro del negocio, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable, correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas. La empresa no es nada sin sus clientes, es su bien más preciado.

El servicio al cliente influye de forma directa en el volumen de ventas, por ello es necesario despertar en los empleados la pasión por los clientes. Acercarlos a ellos para que conozcan sus características y necesidades y que sea un verdadero placer atenderlos. También se deben identificar los aspectos que requieren ser corregidos para mejorar el servicio de atención al cliente, esto contempla una serie de pasos que presentamos a continuación:

1. Coloca al personal carismático en los puestos de atención

Es una realidad que no todas las personas tienen las habilidades para atender adecuadamente al público, sea de manera presencial o por teléfono. Por ello, es fundamental seleccionar a las personas que tengan un trato amable por naturaleza para que estén en los puestos de atención y que los clientes reciban un trato adecuado y amable. En este caso, es importante desde la expresión corporal, brindar una sonrisa, hasta saber comunicarse de manera gentil.

Para la experiencia de compra es fundamental el primer contacto. Es buena idea considerar capacitar al personal en estos puestos para que tengan un buen trato con el cliente y buen conocimiento de los productos que promocionan.

2. Capacita a ese personal para perfeccionar sus técnicas naturales

Es necesario formar y educar a todos los empleados en el servicio al cliente. Los cursos de capacitación sirven no sólo para que puedan adquirir nuevas habilidades y conocimientos, sino también para reforzar la idea de que el cliente es lo más importante y para aprender a manejar las nuevas tecnologías aplicadas a su servicio. Por suerte, actualmente existe una buena cantidad de cursos de atención al cliente, desde aquellos que utilizan el e-learning tradicional hasta los que apuestan por el aprendizaje a través de videojuegos.

2.1 Que el personal le haga saber al cliente que está ahí para atenderlo

En nuestras capacitaciones de servicio al cliente en Monterrey demostramos que la disposición de los empleados a atender es algo que las personas valoran mucho. Sentir que realmente se preocupan por lo que les pasa y que buscan la mejor forma para ayudarlos, incluso más allá de lo que está pidiendo es algo que no olvidan. Una palabra de solidaridad y empatía, ofrecer apoyo en todo momento, escuchar y dar soluciones a sus problemas es lo que los convierte en clientes recurrentes.

2.2 Que el personal se tome tiempo para entender las necesidades del cliente

Para ello, lo primero que necesita el cliente es ser escuchado, poder plantear la situación que lo aqueja con total libertad. El personal debe tener la capacidad de escucharlo, sin juzgarlo ni interrumpirlo en ningún momento, solo entender lo que está pasando para poder ofrecerle la mejor y más rápida solución.

2.3 Que sea amable en cada interacción

Los clientes pueden entrar en contacto con una empresa en diferentes momentos y a través de diversos canales; lo más importante es garantizar que siempre obtengan una respuesta y trato cordial gracias al servicio al cliente.

3. Revisión constante del desempeño en la atención al cliente

Para saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de la atención al cliente, hay que medir constantemente. Este ejercicio ayuda a darse cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en la organización.

Para ello, se pueden analizar los indicadores básicos del servicio al cliente como lo son el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utilizar la técnica del cliente misterioso (mystery shopping), contabilizar el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Toda esta información servirá para mejorar la experiencia de los usuarios y también para concienciar a toda la empresa del necesario culto al cliente.

4. Tener una estructura rápida y eficaz para solucionar los problemas

Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente. Para que los usuarios sean los verdaderos reyes de la empresa hay que asegurarse de derribar todos esos muros y hacer la comunicación lo más fluida posible con esto se inicia el camino a mejorar la imagen y la marca de tu empresa.

La atención al cliente debe ser rápida. En este sentido las empresas deberían implementar por regla general que ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono.

Generar distintos canales de atención como:

• Teléfono.
• Chat / chatbots.
• Mail.
• Presencia física.

En la asesoría que brindamos a mejorar el servicio al cliente en Monterrey apoyamos a nuestros clientes a establecer procesos rápidos de devolución de productos, atención a quejas de clientes, atención a dudas y atención a reclamos.

En 2014 McDonald’s tuvo que luchar contra la disminución de sus ventas en Estados Unidos. El CEO de la compañía, Don Thompson, le dijo a los inversionistas que el servicio al cliente era uno de los mayores problemas que enfrentaba la marca.

Las acciones que más generan controversia es el desinterés con que se trata al cliente. Aunado a ello, el personal desconoce las inquietudes con las que llegan los clientes interesados en los bienes y servicios de tu marca, es por ello, que las formas empleadas para dirigirse a los consumidores y un vasto conocimiento en el servicio al cliente que se ofrece, además, de la estrategia para generar la necesidad, es sumamente importante para presentar el producto y consolidar la marca.

La aplicación de talleres, charlas y cursos basados en el interés de captar nuevos clientes, de atenderlos adecuadamente y de la experiencia que estos viven es un foco reactivo (luego de ser analizado y tratado) de nuevos mecanismos de atención que servirán para el paso a paso de la transformación del servicio al cliente, el cual es constantemente cambiante en la búsqueda de satisfacer sus necesidades.

Metodologías en el servicio al cliente

Ya hemos dicho que en nuestras asesorías de servicio al cliente en Monterrey debemos ver a los consumidores como el centro de atención en el negocio. Por eso mismo las empresas están en la búsqueda constante de acciones que los mantengan satisfechos y, por ende, fieles a su marca. La competencia es muy grande y los consumidores cada día exigen más, así que hay que estar pendiente de los siguientes temas:

1. Monitorear a los clientes insatisfechos

Muchas veces los clientes no expresan su insatisfacción voluntariamente y pueden terminar eligiendo un producto de otra empresa. Las estadísticas muestran que cuando hay una buena gestión, cuando se logra capturar al 50% que no reclama y se logra gestionar la queja, ese 50% que se va, puede disminuirse a un 13%.

En el servicio al cliente, lo primero es entenderlo, reconocer cuál es su grado de insatisfacción y fomentar que comunique cuál es su percepción. Existen muchas herramientas que agilizan esa escucha, comenzando por las redes sociales, pero muchas compañías no tienen una gestión proactiva. Otra opción es tener un sistema para recibir los reclamos de forma automática y digital, así se podrán gestionar en tiempo real y tener reportes online.

El Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es la más usada en todo el mundo. El NPS mide lo que el cliente siente en relación a la empresa, con solo una pregunta: “En una escala de 0 a 10, cuánto recomendarías la Empresa X a un amigo o colega?”, que puede generar feedbacks muy valiosos.

Es un indicador tan completo que puede ser utilizado para obtener resultados en la esfera micro, con el NPS Transaccional, y para medir otros de forma más amplia, con el NPS Relacional.

Churn Rate

Mide el número de cancelaciones de contratos o compras sin realizar en el sitio web. Suele ser utilizado por empresas que trabajan con firmas o servicios y productos que exigen la renovación de acuerdo con la frecuencia. Pero toda empresa puede echar mano en el Churn Rate para evaluar el servicio al cliente y su retención.

Para saber el Churn Rate de un servicio o producto, basta seguir la fórmula: cantidad de clientes que cancelaron, o dejaron de consumir, dividido entre el total de clientes activos.

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score mide el esfuerzo que el cliente realiza para cumplir un objetivo en su jornada con la empresa. El modelo de investigación surgió en Harvard y parte del principio de que toda compañía tiene problemas y que el cliente también puede operar sobre ellos.

Ejemplo del Customer Effort Score (CES)

El cliente ve en redes sociales un anuncio de un producto que desea desde hace mucho tiempo. Pero no tenía precio y no entró en contacto para saber cuál sería. Entonces, él no hizo esfuerzo para obtener el producto y la empresa perdió una oportunidad de venta.

Contáctanos y alcanza el desarrollo organizacional a través del servicio al cliente. Nuestra asesoría se centra en los hábitos que se tienen como empresa y en la forma de mejorarlos.

Costo de retención de clientes (CRC)

Esta métrica llama la atención sobre la importancia de la satisfacción de los clientes, ya que es más costoso conquistarlos que retenerlos. Pero por tener un costo, la retención necesita ser calculada. Al descubrir el CRC, la empresa puede mejorar las estrategias de down-sell, up-sell y cross-sell.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Facilita la medición de la satisfacción del cliente a partir de su interacción con el servicio de la empresa a corto plazo. Es muy usado para predecir los churns, ya que se envía en la encuesta luego de una compra.

Ejemplo de Customer Satisfaction Score (CSAT)

“¿Cómo evaluaría su satisfacción con el servicio ofrecido?” es una pregunta que puede ayudar a los analistas a comprender dónde está el descontento del cliente y promover la corrección pertinente.

3. Utilizar esas métricas para crear y ajustar estrategias de servicio al cliente

A partir del momento en que se evalúan las etapas de la jornada con el consumidor, también se puede medir la eficiencia de los equipos de la empresa: cuáles están reteniendo, atrayendo clientes o contribuyendo al churn.

Los datos sobre la satisfacción del cliente pueden ser el propulsor que el equipo de ventas necesita. Aunque haya resultados negativos, los datos crean un sentido de propósito, de oportunidad de cambio y crecimiento.

Por otro lado, los directivos necesitan informes completos y análisis avanzados de servicio al cliente para tomar decisiones asertivas en cada escenario, no sólo informes financieros. La información que se desprende de estas métricas además permite monitorear el desempeño de la competencia, todo ello con el fin de diseñar e implementar las estrategias más adecuadas para alcanzar los objetivos del negocio.

4. Recompensar la lealtad creativamente

A través del programa de fidelización, las empresas recompensan el compromiso y la lealtad de los clientes, con incentivos que los mantengan interesados y los hagan sentirse especiales.

Dentro del servicio al cliente, existen muchas maneras de recompensar a un consumidor fiel y, para hacerlo con efectividad, se debe usar la que más se adecúe a cada uno, personalizándola. Pero hay que hacerlo a través del conocimiento real del consumidor. Para ello, es necesario ponerse en su lugar y pensar cómo le gustaría que fuesen sus recompensas.

El consumidor actual demanda sentirse único y valorado. Las recompensas deben ser atractivas, relevantes y valiosas para que perciba un interés real por cuidarle. Un aspecto muy importante es que sean alcanzables y fáciles de redimir. Lo más común es que sean materiales, pero también pueden ser experienciales, dar beneficios exclusivos y servicios complementarios; incluso recompensas indirectas que premien valores compartidos por el cliente y que beneficien a otras personas, como es el caso de las campañas solidarias.

5. Automatizar los procesos de la organización para el servicio al cliente

En nuestras capacitaciones de servicio al cliente en Monterrey mostramos que al día de hoy las organizaciones optan por automatizar procesos con el fin de ser mucho más rentables y eficaces. Las gestiones administrativas se llevan a sistemas que permiten hacer las cosas mucho más fáciles y de manera más productivas y eficientes.

La automatización de procesos trae una serie de ventajas: minimiza costos y el número de errores, aumenta la velocidad de ejecución, la posibilidad de generar informes, realizar seguimiento y control de resultados en tiempo real así como eliminar la acumulación de papel.

Al momento de automatizar un proceso es necesario conocerlo por completo, midiendo los tiempos que toma cada tarea, para poder analizar qué aspectos se pueden eliminar o simplificar. También es importante evaluar la integración de software, plataformas o aplicaciones que faciliten el trabajo.

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